Gdy winny okazuje się producent - jak chronić klienta i wspierać zespół?

Bywa i tak, że błąd, który wydaje się winą pracownika, w rzeczywistości pochodzi od producenta.

Problem w tym, że dla klienta nie ma znaczenia, kto zawinił. Liczy się, jak zareagujesz Ty.

To moment, w którym trzeba pogodzić trzy role: obrońcy interesów klienta, partnera wobec producenta i lidera wobec własnego pracownika.

Przyjmij odpowiedzialność wobec klienta: Nawet jeśli wina leży po stronie dostawcy, to Twój salon jest miejscem, w którym klient kupił produkt.

Szybko zorganizuj rozwiązanie. Wadliwą oprawę wymień, źle wykonane soczewki zamów ponownie. Czas reakcji jest kluczowy.

Komunikuj z wyprzedzeniem. Powiedz klientowi, jakie kroki podejmujesz i w jakim terminie sprawa zostanie rozwiązana. Konkretne daty budują poczucie, że sytuacja jest pod kontrolą.

Reaguj też wobec producenta - zgłoś reklamację, udokumentuj problem i egzekwuj jakość, bo współpraca z dostawcą to coś więcej niż same zakupy.

Wspieraj pracownika - nie obarczaj go winą za błędy producenta. Weź odpowiedzialność na siebie, a zyskasz lojalność i poczucie bezpieczeństwa w zespole.

Wyciągnij wnioski - jeśli problem wraca, rozważ zmianę dostawcy lub nowe warunki współpracy. Twój salon to nie miejsce na kompromisy kosztem klienta.

Klient zapamięta jedno: czy czuł się zaopiekowany, nawet jeśli błąd nie leżał po Twojej stronie. Profesjonalne podejście do takich sytuacji to budowanie reputacji eksperta, który stoi murem za swoimi klientami i wspiera swój zespół.