Gdy błąd zauważy klient - jak reagować, by nie stracić zaufania?

Błąd wyszedł na jaw - klient zauważył pomyłkę.

Może to źle wpisana moc lub cylinder, może oprawa w innym kolorze niż zamawiał, a może nie ten model soczewek, który został ustalony. Niezależnie od skali, to moment, który decyduje o tym, czy klient zaufa Ci na nowo - czy pójdzie do konkurencji i opowie o „wpadce” znajomym.

W takich sytuacjach liczy się nie to, że pojawił się błąd, ale jak go obsłużysz.

Transparentność przede wszystkim. Klient nie chce wymówek. Jasno powiedz, co się wydarzyło i jakie działania podejmujesz, aby naprawić sytuację.

Przeproś z klasą. Dobre słowa mają ogromną moc. Krótkie, szczere „przepraszam za tę sytuację, poprawimy to natychmiast” potrafi ugasić emocje szybciej niż 10 minut tłumaczeń.

Zaproponuj rozwiązanie, a nie problem. Jeśli trzeba wykonać nowe soczewki - od razu powiedz, kiedy będą gotowe. Jeśli chodzi o oprawy - zaproponuj alternatywę, zniżkę albo rabat na kolejne zakupy.

Nie przerzucaj winy. Nawet jeśli pomyłka wynikła z niedopatrzenia pracownika, klient oczekuje odpowiedzialności od Ciebie i Twojej firmy - nie od pojedynczej osoby.

Zadbaj o doświadczenie po błędzie. To moment, w którym możesz wzmocnić więź z klientem. Osoba, której problem został sprawnie rozwiązany, często staje się bardziej lojalna niż klient, u którego nigdy nie było wpadki.

Reakcja na błąd to test dla marki salonu optycznego. Klient szybko zapomni o pomyłce, ale długo będzie pamiętał, jak został potraktowany.